책 광고도 영화 예고편 광고하듯 그럴듯하게, 때로는 진짜 영화처럼, 혹은 이 '디지털 파괴'의 경우처럼 인포그래픽을 활용해 선전한다. 특히 인포그래픽을 활용한 광고는 책의 핵심 내용을 잘 요약해 설명해 주기 때문에 짧은 비디오 자체만으로도 좋은 정보 매체의 구실을 한다. 포레스터 리서치는 세계적인 IT 컨설팅 회사답게, '디지털 파괴'의 졸가리를 잘 짚은 '북 트레일러'를 만들었다. 아래 글은 그 비디오를 보며 내가 한글로 옮긴 내용이다. 유튜브 비디오는 맨 아래에 붙여 놓았다.
# 디지털 파괴: 차세대 혁신의 물결을 타라
# ‘파괴’라는 말을 들어보셨죠? 그 말의 뜻을 아실 겁니다.
‘디지털’이라는 말도 마찬가지죠.
이 두 단어를 한데 모으면 ‘디지털 파괴’라는 말이 되는데, 이것은 두 단어의 단순한 조합을 훨씬 넘어서는 의미를 띠게 됩니다. 이 ‘디지털 파괴’의 실체를 제대로 이해하게 되면 누구라도 그것을 두려워하지 않을 수 없습니다.
# 디지털에 힘을 실어주는 요소에는 세 가지가 있습니다. 첫째는 신상품과 서비스를 신속히 개발하고 구축할 수 있게 해주는 공짜 툴입니다. 둘째는 경쟁사를 비롯해 누구나 쉽게 활용할 수 있는 디지털 플랫폼입니다. 셋째는 ‘디지털 소비자’라는 신계급입니다. 이 세 가지 요소가 모여 엄청난 파괴력으로 작용하면서 지구상의 모든 비즈니스를 완전히 바꾸고 있습니다.
# 세계적인 체중 감량 서비스 기업인 웨이트 와처스의 사례를 봅시다. 이들은 넓은 고객층을 확보하기 위해 수십 년 동안 수천억 원을 들였지만 디지털 파괴의 태풍을 맞았습니다. 불과 4년 만에, 직원이 겨우 여덟 명밖에 안 되는 초미니 디지털 회사가 ‘루즈잇!’(Lose It!)이라는 앱으로 시장에서 1,300만 명의 이용자를 흡수해 버린 겁니다.
# 디지털 파괴가 종래의 산업 파괴 현상보다 훨씬 더 낫고, 더 빠르고, 더 강력한 이유는 무엇일까요?
기존의 파괴는 새로운 아이디어를 제품으로 개발하는 데 엄청난 규모의 자본을 필요로 하지만 이를 조달할 수 있는 사람이나 기업의 수는 매우 제한적일 수밖에 없어서, 결국 극소수의 아이디어들만이 실제 시장의 상품으로 나옵니다. 디지털 파괴 상황에서는 모든 게 달라집니다. 수많은 사람들이 쉽게 구할 수 있는 디지털 수단을 통해 수많은 아이디어를 아주 값싸게 시장에 내놓을 수 있는 것이죠.
간단한 계산을 해봅시다. 열 배쯤 더 많은 혁신가가 나와서, 기존 비용의 10분의 1 수준으로 혁신을 이룬다고 아주 보수적으로 가정해도 과거보다 100배나 더 많은 아이디어를 현실로 만드는 디지털의 힘을 예상할 수 있습니다. 그렇다면 당신은 어떻게 스스로를 디지털 파괴자들로부터 보호할 수 있을까요? 그들의 행태와 사고 방식을 모방하는 것입니다.
# 디지털 파괴자들의 사고방식
디지털 파괴자들의 가장 큰 특징은 고객에게 모든 초점을 맞춘다는 점입니다. ‘당연히 누구나 다 그런 것 아냐?’라고 생각하실 수도 있습니다. 하지만 대다수 기업들의 초점은 실상 저비용으로 제품을 생산하면서 조금씩 누적적으로 품질을 향상시키는 것입니다. 하지만 공짜거나 거의 공짜인 디지털 플랫폼을 활용하면 고객들에게 아주 낮은 비용으로 훨씬 더 큰 가치를 제공할 수 있습니다. 그러니 값비싸고 비효율적인 아날로그 툴을 버리고, 어떻게 하면 고객들에게 더 낫고, 더 빠르고, 더 값싼 서비스를 제공할 수 있을까를 고민하십시오.
# 기존의 낡은 접근법은 ‘우리 고객이 원하는 것은 무엇인가?’라는 질문으로 시작해 제품을 개발한 뒤, 그가 다른 경쟁사로 갈아타는 데 필요한 비용을 높여 고객 주위로 장벽을 쌓는 것이었습니다. 디지털 파괴의 환경에서는 그런 장벽을 헐어버리고 고객들의 자유로운 선택을 보장해 그들이 지금 이용하는 제품을 넘어 무엇을 더 바라는지 파악하려고 합니다. 고객들의 시각에서, 지금의 제품과 인접한 또 다른 혁신 가능성이 무엇인지 알아내고, 그 중 어떤 것을 현재의 자원과 기술로 실현할 수 있는지 판단하는 거죠. 이런 접근법을 통해 여러분은 더 많은 아이디어를 더 빨리 얻고 실현할 수 있습니다. 미래를 건설하려 애쓰지 말고 고객이 정말로 원하는 것을 만들면 미래가 자연스럽게 당신에게 올 것입니다.
# 총체적 제품 경험
디지털 파괴자의 또 다른 행동 특징은 디지털 기술과 환경을 활용해 고객의 ‘총체적 제품 경험’을 개선한다는 점입니다. UPS가 그런 성공 사례 중 하나로, ‘MyChoice’라는 온라인 툴을 만들어 고객이 편의에 따라 배달 스케줄과 경로를 선택하거나 바꿀 수 있게 했죠. 디지털의 다리를 건설함으로써 3백만 명이 자발적으로 등록해 UPS와 소통하면서 여러 분야의 개선 사항을 건의해 ‘총체적 제품 경험’의 품질을 높일 수 있게 한 것입니다.
# 기업 문화를 바꾸라
디지털 파괴의 힘을 활용하는 또 다른 방법은 무엇일까요? 디지털 파괴자의 사고 방식을 기업 문화에 이식해 이런 메시지를 사내에 퍼뜨리고 공유하는 것입니다.
‘이것이 우리의 새로운 비즈니스 방식이다. 우리는 고객의 욕구를 찾아내어 그 솔루션을 신속히 시험하고 배치하며, 그 결과를 측정하고, 그런 과정을 반복한다.’
# 디지털 파괴자들을 파괴하는 더 나은 디지털 파괴를 창출하라
지금 디지털 파괴자들이 그토록 성공적인 이유는 더 나은 고객 서비스를 더 빨리, 더 값싸게 만들어낼 수 있기 때문입니다. 디지털 파괴자들의 사고방식을 포용해, 그들을 능가하는 파괴자가 되십시오.
# 문예출판사의 ‘디지털 파괴’를 읽으십시오. 더 상세하고 실질적이며 흥미진진한 디지털 파괴의 세상을 만나실 수 있습니다.
